En 2021 el 80% de las organizaciones utilizarán chatbots como medio de servicio

Actualizado: feb 24

Santo Domingo, RD.- En línea con la predilección de las personas hacia canales digitales de servicio, la firma de soluciones tecnológicas Isbel promueve, en República Dominicana, el uso de la plataforma de chatbot Hey Now.


Para 2021, la mayoría de interacciones en servicios no requerirán atención de humanos, así lo señalan estudios mostrados por la firma en soluciones tecnológicas Isbel. La transformación digital ciudadana se ha acelerado de manera exponencial en los últimos 8 meses, a causa de la pandemia de la COVID 19. En este sentido, los planes de empresas pautados a ejecutarse en años se han avanzado a meses, incluso semanas.

De ese mismo modo ha cambiado el sentimiento y accionar del consumidor con un aumento en la predilección por parte de las personas hacia plataformas online de interacción, compras y servicios.

José Joskowicz, experto en tecnología y consultor de Isbel, señala que "las empresas y los Estados han tenido que adaptarse rápidamente a incorporarse en el ecosistema digital de canales que los ciudadanos usan más frecuentemente en su vida diaria (Whatsapp, redes sociales, webchat, entre otros)”.


Una de las plataformas que más relevancia ha tomado en esta nueva tendencia es el uso de los chatbots. "Los chatbots son asistentes automáticos que responden determinadas necesidades de las personas que se contactan por los canales definidos por las empresas, comúnmente de servicios, sin la necesidad de interactuar con un operador. Se utilizan para ahorrar costos, mejorar los tiempos de respuesta, extender el horario de atención, entre otras ventajas", explica Neuston Galván, gerente de Isbel en República Dominicana y representante de Hey Now, la propuesta de Chatbot más novedosa y efectiva del mercado.


"Se puede decir que el uso de chatbots es una necesidad tanto para las empresas como para las personas hoy día. Se estima que para 2021 el 85% de las interacciones no requerirán representantes de atención humanos y que el 80% de las organizaciones utilizarán chatbots, de acuerdo con estudios realizados por Gartner y Business Insider. De igual modo, Juniper Research indica que en 2022 los bancos podrán automatizar hasta el 90% de las interacciones con sus clientes" añade Galván. La plataforma de chatbot Hey Now permite a las empresas establecer una comunicación automática con sus clientes de forma totalmente personalizada por diversos canales definidos, como Facebook Messenger, web chat, Whatsapp y más.


Desde ellas los usuarios pueden recibir atención vía panel web multicanal, a través del cual la empresa puede responder preguntas frecuentes (FAQ); brindar información de productos y servicios; atender consultas sobre productos y servicios; registrar clientes; agendar citas; enviar recordatorios, promociones, etc; vender productos y servicios; realizar cobros y pagos, recibir reclamos, entre otras acciones que garanticen mejor servicio al cliente y con ello su fidelización.


"Una gran ventaja que ofrece Hey Now es la instrumentación de inteligencia artificial. Si una empresa prefiere que sus clientes se expresen libremente al interactuar con tu bot, pueden agregar Inteligencia Artificial para que entienda el lenguaje natural de la persona, con análisis de sentimientos, texto a voz, voz a texto y más", explica Neuston Galván.


Esta plataforma, también, permite la opción de interactuar con un representante de atención al cliente a través de Panel de operador. "Si el bot no puede contestar la consulta de tu cliente o si éste prefiere hablar con un humano, Hey Now transfiere la comunicación a un humano por el mismo canal que el cliente se contactó". Chatbots Hey Now está alojada 100% en la nube lo que significa "que no tienes que poseer infraestructura para su funcionamiento y puedes acceder a sus funcionalidades desde cualquier lugar".

En resumen, las ventajas que ofrece el uso de chatbots es que no se necesita una APP, el servicio se da a través del canal de comunicación preferido por cada cliente y se puede estandarizar y personalizar. "La mayor ventaja es que mejoran la experiencia de los usuarios en temas de tiempo, calidad de servicio y horario, ya que está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana", concluye Neuston.



Fuente: https://cdn.com.do/nacionales/en-2021-el-80-de-las-organizaciones-utilizaran-chatbots-como-medio-de-servicio/