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Enterprise CONNECT 2018



Algunos meses han pasado desde que asistimos a la edición 2018 del Orlando Enterprise Connect, el mayor evento de comunicaciones corporativas de los Estados Unidos. En el mismo se presentan, a través de disertaciones, paneles y un gran predio de exposiciones, los fabricantes y expertos más importantes de la industria TIC. También se complementan las charlas con organizaciones destacadas, que relatan sus necesidades y cómo las resuelven a través de la incorporación de nuevas tecnologías.

En esa dinámica coordinada de diferentes perfiles, se presentan las nuevas tendencias tecnológicas vinculadas a los sistemas, servicios, software y aplicaciones asociadas a las comunicaciones unificadas, la colaboración de equipos, los servicios en la nube y los centros de contactos, entre los tracks más relevantes.

Las tendencias en detalle

Dentro de estas tendencias que vimos como interesantes para seguir investigando y desarrollando, encontramos:

Inteligencia Artificial y Reconocimiento de Voz


Estas tecnologías permiten potenciar las herramientas y recursos disponibles con las que las organizaciones cuentan para conocer mejor las expectativas de sus clientes en cada interacción. Presentando información específica para una comunicación efectiva, que resuelva o encamine la inquietud del usuario de forma rápida. Ver artículo.

Comunicaciones como Servicio - CPaaS


Las plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS de su acrónimo en inglés) se presentan como soluciones novedosas para embeber las comunicaciones en los sistemas de las organizaciones tales como CRMs o aplicaciones móviles. Uber es uno de los principales clientes de Twilio, uno de los líderes en este sector. Twilio le permitió a Uber embeber toda la comunicación entre el conductor y el usuario dentro de la misma aplicación móvil, lo que viabilizó un servicio de alta calidad, evitando descoordinaciones y una comunicación fluida entre las partes a la hora de concertar un viaje y su punto de encuentro, reportar algún objeto olvidado, etc.[1]

Herramientas de colaboración


Las herramientas de colaboración parecen estar adueñándose de las empresas en el mercado norteamericano. Herramientas como Microsoft Teams o Slack hacen el trabajo en equipo mucho más fácil, eficiente y divertido, conectando y comunicando personas en diferentes sitios. Cuentan con funcionalidades centralizadas como compartir archivos y pantallas o cualquier otro contenido, tener llamadas de voz y video de varios integrantes, y mensajería instantánea, entre las principales. Todo esto con la posibilidad de segmentar las comunicaciones a través de equipos de trabajo específicos de acuerdo con las necesidades de las tareas o proyectos en que los empleados se encuentren. Se habla de que en muchos aspectos estas aplicaciones reemplazarán la gran mayoría de propósitos para los cuales es usado el correo electrónico en la actualidad.[2]

Huddle Rooms


Los huddle rooms son pequeñas salas de trabajo, en donde un grupo reducido de personas se juntan para trabajar, ejecutar y resolver tareas. Estas salas más descontracturadas e íntimas que las tradicionales salas de video conferencia o telepresencia, permiten compartir contenido en la pantalla de la propia sala, como con usuarios remotos, mientras que también se comunican a través de un equipo de video-conferencia especialmente diseñado para estos fines. Ver artículo.

Las tendencias globales

Por otro lado, haciendo un zoom-out de las tecnologías específicas mencionadas arriba y con una vista más generalista de la industria de las comunicaciones corporativas, hay dos puntos que se destacan como tendencias que ya están en un avanzado camino hacia la maduración.


Una es cómo el desarrollo de software, y la flexibilidad que este brinda, se viene apoderando de las plataformas de comunicaciones, y cómo cada vez más se hace posible integrar y embeber (a través de APIs y SDKs) estos sistemas en los procesos de negocio de los clientes. De esta manera tanto los usuarios como los empleados con los que interactúan pueden vivir una experiencia mucho más integrada y menos sectorizada y discontinua[3]. Esto conlleva a uno de los puntos altos del evento, que es la maximización de la experiencia del cliente (CX de su acrónimo en inglés).

Un ejemplo práctico es el proceso que podría recorrer un cliente que quiere pedir un préstamo a través de la página web de un banco. Inicialmente ingresa la información básica en un formulario, para que luego el sistema (posiblemente a través de un proceso de AI/ML) analice la viabilidad de la solicitud. Luego, desde la misma página puede comenzar a chatear con un representante para aportar la información adicional que sea necesaria. Finalmente, termina en una llamada telefónica a través del protocolo WebRTC que se canaliza hacia el agente en el contact center del banco, en donde se finaliza con los detalles del préstamo ya aprobado. De esta manera el cliente, sin haber cambiado la interfaz, interactuó con el sistema del banco, y de forma embebida chateó y habló con un representante en un proceso continuo e integrado.

La otra tendencia clara es la potencialidad que presenta la combinación de cualquiera de las tecnologías mencionadas con la inteligencia artificial (y el aprendizaje de las máquinas) y los servicios en la nube (XaaS).


Esto permite universalizar muchos servicios, haciéndolos más accesibles para un mercado mucho más amplio. Mientras que en el pasado eran mucho más limitados en las funcionalidades que ofrecían y también sensiblemente más costosos. La necesidad de implementar estas soluciones on-premise, hacía que solo las grandes corporaciones pudieran acceder, ya que por la escala obtenían retornos de inversión a través de los beneficios que estas plataformas podían brindar.

Para este punto, un ejemplo interesante es el servicio de reconocimiento de voz para un contact center. Hoy en día existen servicios en la nube (con APIs disponibles para la integración), que permiten integrarse con un centro de contactos on-premises, de manera de potenciar el negocio con funcionalidades tales como:

  • Entender el requerimiento del cliente en tiempo real, mejorar el seguimiento de cada interacción a través de la identificación y categorización del tipo de llamada (ventas, marketing, soporte técnico).

  • Ser más proactivo en la identificación de patrones o tendencias que se puedan estar presentando (clientes insatisfechos por alguna falla en el servicio, pérdida de clientes por nuevos competidores, fenómenos climáticos o sociales, etc.).

  • Registrar, redactar e indizar las interacciones con los clientes en un ambiente multi-canal, de manera de contar con toda la información organizada frente a auditorías o para análisis de negocio.

Un punto que fue destacado por varios expositores y que nosotros suscribimos, es que es una época de muchas transformaciones y disrupciones, que hacen muy desafiante y motivante ser parte de esta industria. Por eso continuaremos como siempre buscando y desarrollando nuevas formas de ayudar a nuestros clientes a maximizar la calidad de la experiencia de sus clientes en cada interacción.

[1] https://customers.twilio.com/208/uber/

[2] http://uk.businessinsider.com/slack-stewart-butterfield-email-is-the-cockroach-of-the-internet-2015-11

[3] https://www.genesys.com/customer-experience/innovations/google-cloud-contact-center-ai

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