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Los Contact Center del Futuro



Con el constante ingreso de nuevas tecnologías al mercado, la industria de los contact center está pasando por un proceso de transformación que podría tener impacto en todos los ámbitos: tanto estratégicos y organizacionales, como en la propia relación con los clientes y usuarios.


De la misma manera, los clientes cada vez buscan soluciones más personalizadas y mayor continuidad en los casos que presentan con los distintos servicios de las empresas. Esto debido a que la vida en las ciudades es cada vez más acelerada y la disponibilidad de tiempo es menor.


Por ello, los contact center deben trabajar para adaptarse a un público más exigente y con necesidades más particulares, siempre buscando generar la mayor satisfacción en los usuarios

y la mejora en la relación costo-calidad para los clientes.


A continuación, se presentan los principales aspectos que definirán la línea estratégica de los contact center del futuro: 


Omnicanalidad 


La incursión de las nuevas tecnologías ha hecho que los contact center implementen nuevas plataformas para la atención de sus clientes, lo que ha diversificado las posibilidades de solución de los problemas, mediante un servicio más accesible, rápido y con mayor disponibilidad.


Esta posibilidad que tiene una empresa de brindar un mismo servicio de atención a través de diversos canales (con los mismos estándares de calidad en cada uno de ellos) es lo que se conoce como multicanalidad. Pero el hecho de que las exigencias de la vida cotidiana de los usuarios aumentan con el paso del tiempo, así como su demanda por servicios centrados en sus experiencias como clientes, la disponibilidad de tiempo -e incluso de ánimo- para resolver sus problemas o dudas acerca de un producto o servicio se ha vuelto limitada, al punto en que no pueden estar conectados en todo momento a las distintas plataformas de comunicación determinados por cada empresa en particular.


Así, surge el concepto de omnicanalidad: una alternativa viable para mejorar la experiencia de los usuarios al acercarse a los contact center. Con esta modalidad, un usuario puede comenzar su interacción con la empresa a través de una plataforma, continuarla en otra y terminar en una completamente diferente, esto de acuerdo con las necesidades particulares de cada uno.


IA y nuevas tecnologías 


La tecnología siempre ha sido un factor de cambio para las sociedades y para las actividades económicas. Debido a que cada día aparecen nuevas posibilidades con estos avances tecnológicos, es lógico que los contact center deban adaptarse a los cambios para ofrecer siempre un servicio de vanguardia.


Además de que los clientes cada vez buscan un trato más amable y personalizado, también buscan la mayor eficiencia. Es por ello que quizá las llamadas puedan no ser tan efectivas en todas las situaciones y sea necesario implementar sistemas de reconocimiento de voz en este caso; además deberían considerarse los servicios en línea como los chats en vivo, las videollamadas y los asistentes basados en inteligencia artificial, mejor conocidos como chatbots.


Asimismo, se hace fundamental aplicar las nuevas tecnologías para optimizar los recursos de las empresas, como por ejemplo, la automatización de procesos mediante robots (RPA o Robotic Process Automation en inglés). Estos robots, básicamente, son software que permiten disminuir la intervención humana en aplicaciones informáticas, especialmente en lo que respecta a tareas repetitivas. 


Todo esto para agilizar los procesos, garantizar la seguridad y asegurar siempre la satisfacción del cliente y los usuarios en general, lo que se traducirá en una mayor confianza de estos.


Redes sociales


Quizá el canal más accesible para cualquier usuario promedio sean las redes sociales, debido a la inmediatez y la disponibilidad en todo momento. Que un contact center utilice las redes sociales es una gran ventaja, ya que mantendrá al usuario en un área que este conoce bien, pues, es parte de su vida cotidiana. Además, el contacto a través de redes sociales garantiza una comunicación más fluida y personalizada, algo que todo usuario busca al acercarse a un contact center.


Las redes sociales, además de la rapidez y accesibilidad, brindan al usuario comodidad y traen como beneficio una mayor apertura y entendimiento entre ambas partes, lo cual, lógicamente, llevará a la resolución de un problema de mejor manera.


El mundo cambia, se acelera y va en una dirección donde la tecnología es un elemento esencial. Los contact center deben siempre avanzar para tener mayores posibilidades de brindar el mejor servicio a los usuarios. De esta manera, la comunicación efectiva conducirá a un mayor crecimiento tanto del cliente como de la empresa. Es necesario, entonces, tener una visión a futuro cuando se trata de dirigir un contact center.



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